“您好，这里是德阳市12345热线，请问有什么能够帮您？”在德阳市市民服务中心12345热线途径的话务大厅内，电话铃声此伏彼起，话务员们一边耐性接听电话，一边快速击打键盘，细心记载下拨打进来的每一通电话的内容。

  一头连着党委政府，一头连着大众民生。通过为期5个月的准备，德阳市市民服务中心于2024年3月正式挂牌树立并实体化运转。作为党委、政府听民声、察民意、解民忧的全新载体和重要途径，德阳市市民服务中心致力于做好德阳城市“总客服”，不断推进市民服务提质增效。

  据介绍，我市12345热线条服务热线等紧迫热线政务热线、问政四川、麻辣社区等途径敞开互通，推进成德12345政务热线一键咨询、服务联动，完结一个号码“全呼应”。一起，选拔85名高素质话务员，设置话务、审阅、质检、剖析等岗位，全市96个热线余名热线小时供给为民服务。对话务员和热线干部定时展开事务培训、分批次组织赴成都等地跟班学习，提高事务才能水平。

  为推进市民服务作业系统重构，打造更高能级途径，德阳市市民服务中心辅导各区（市、县）加速筹建市民服务中心，构建“上下贯穿、高效协同”的市民服务作业格式。依照责任靶向派单，对省级派单实施限时办结、专人专责盯梢处理，对不事实工单悉数退回重办。

  据悉，自德阳市市民服务中心组成以来，呼应率已提高至99.3%，30分钟内完结转办，1小时完结受理，派单错误率下降52%。此外，树立大众诉求提速处置专班，树立“市级+部分+区（市、县）”联动机制，削减层级流通，快速处置大众停水停气、入院就医、环境污染等紧迫诉求1499件。针对处理缓慢单位宣布督办提示函，办结市领导交办事项42件，有用推进了一批大众紧迫诉求快速处理。

  一流城市管理的起点和落脚点，归根结底都是为满意公民对美好生活的神往。12345热线通过“一键回应”最快呼应大众和企业诉求，通过专班机制聚集处理要点热门和急难愁盼问题，通过以制领治、以智促治一直在优化运营服务、提高服务体会感，完结了由相对单一的社会诉求受理转办中心向社会诉求处置调度中心、数据剖析中心和实时感知猜测中心的集成，向民意“总枢纽”和城市“总客服”的晋级。

  “感谢12345热线，很快处理了咱们的‘心病’。”不久前，有市民拨打12345热线反映，自己地点小区后边的楼房已“烂尾”多年，塔吊的塔臂悬挂在小区部分楼栋上空，每逢风大的时分来回摇摆很风险，因而迫切期望有关部分将塔臂固定或全体拆开，处理小区居民一块“悬挂的心病”。

  经市民服务作业联席会议布置组织，市住建局、德阳经开区前往现场查勘、研讨出详细可行性计划后，风险塔吊很快被撤除。“12345热线处理大众诉求方便高效，对待老大众遇到的难事抱着担任究竟的情绪，让咱们觉得十分暖心、安心。”拨打热线的市民真诚地说。

  “咱们不只对时效性强、紧迫类诉求接诉即办，在对涉前史遗留问题类工单的处置中，也勇于啃‘硬骨头’。”市市民服务中心有关担任的人介绍，12345热线途径从前接到市民求助，称旌阳区舟山街（二重东门邻近）路途中心有3根电线杆，严重影响交通，期望有关部分移除。该诉求因前史原因，多年未决。本年3月，经市联席会议处理，通过多方和谐，该疑问工单终究由旌阳区旌阳大街舟山社区托付电力部分进行撤除。“曾经通过这条路都会小心谨慎、生怕撞到电线杆，现在好了，这个‘绊脚石’总算被移走了！”邻近居民和商户纷繁点赞。

  以上提及的事例仅仅市民服务中心推进处理千千万万个大众“急难愁盼”问题的缩影。为推进市民服务作业机制重塑，凝集齐抓共管合力，我市树立了市民服务作业联席会议准则，现在已举行联席会9次、要点民生诉求事项专题会7次，有力推进拖欠工资、物业处理、消费胶葛、占道运营、携号转网等5大类7个方面民生问题处理，真实的完结从办妥“一件事”到处理“一类事”的改变。一起出台《德阳市12345热线途径作业方法》，完结全流程闭环运转。

  全市各区（市、县）也对标树立联动处理作业机制，厚实推进大众急难愁盼问题快接快办、办实办妥。针对触及跨区域、多部分或政策法规适用存在争议的疑问工单，树立疑问事项谈判机制，举行和谐会议，推进难点问题由“单一部分处理”向“多部分、多区域协同处办”方法改变，中心组成以来，招集各地各部分一起研讨处理各类问题40余次，厘清物业处理、消费胶葛、拖欠工资三大范畴29个部分作业责任，推进问题本质化处理。

  一通热线，在党委政府与大众之间架起了一座为民服务的“连心桥”，疏通的是政府与大众之间的交流途径，处理的是大众“急难愁盼”的合理诉求，慢慢地加强公民大众的取得感、幸福感。